CX팀에서 AX로 고객센터 문의량 40%를 감소시킨 이야기

안녕하세요. CX팀 Carly입니다.

CX팀은 고객을 가장 잘 이해하는 팀으로서, 고객과 마주하는 모든 접점에서 일관되고 신뢰할 수 있는 경험을 효율적으로 제공하며, 현장의 목소리를 바탕으로 고객을 위한 다양한 변화를 만들기 위해 치열하게 고민하고 있습니다.

이번 26년 상반기에는 'CX에서 AX를 활용하여 성과를 내보자!'라는 목표를 세웠고, 결론적으로 상담 문의량이 월평균 약 40% 감소하는 성과를 거두었습니다! 👋

어떤 과정을 거쳐 이 추상적인 목표를 구체적인 성과로 만들었는지, 그리고 이 과정에서 CX팀이 AX를 어떻게 활용하였는지 공유해 드릴게요.

① 어디에 AX를 적용할지 — 흐름(FLOW)을 그려놓고 고민했습니다

AX로 성과를 내보자라는 목표만으로는 무엇을, 얼마나, 어떻게 할지 막막했습니다.

AX를 해보고 싶은 마음은 컸지만, 정작 '그래서 AI를 어디에 적용해야 하지?'라는 질문 앞에서는 답이 잘 나오지 않았습니다.

그래서 먼저 고객이 고객센터를 찾는 순간부터의 전반적인 여정(FLOW)을 단계별로 그려보았습니다.

흐름을 그려놓고 보니, 무엇을 어떻게 해야할지 선명해졌어요.

가능한 곳에 AX를 접목하여 ‘고객들이 앱이나 AI 상담을 통해 스스로 문의를 해결’하게 만들고, 이를 통해 '상담사 연결(상담 문의량)’까지 줄여서 비즈니스적으로도 성과를 내보자!'라는 결론에 다다랐습니다.

AX를 어디에 접목할지 고민하였습니다

이후 저희는 상담 데이터를 열어 실제로 어떤 문의가 어떻게 들어오는지 확인했습니다.

먼저, 앱에서 스스로 해결할 방법이 없어, 고객이 반드시 고객센터를 거쳐야만 하는 문의들이 쌓여 있었습니다. 대표적인 것이 'FLO 이용권 환불 요청'이었어요.

또한, 중복되는 문의가 '채팅'과 '1:1 게시판' 두 채널로 분산되어 파편화되고 있었습니다. AI 채팅 상담 도구는 이미 쓰고 있었는데, 정작 문의의 상당수가 그 도구를 거치지 않고 1:1 게시판을 통해 상담사에게 바로 넘어가고 있었던 거예요.

고객이 환불 문의를 앱에서 스스로 해결하게 만들고[방법1], 또 흩어져 있던 문의 창구를 하나로 모으면[방법2] 위 문제 상황을 해결할 수 있을 것이라 생각했고, 이 두 군데에 AX를 적용해보기로 했습니다.

막연한 목표를 흐름으로 쪼개고, 그 흐름을 다시 데이터로 쪼개니 '어디에'라는 질문의 답이 나온 셈이에요.

② 얼마나 개선할지 — 측정 가능한 지표를 만들고, 결과를 미리 시뮬레이션했습니다

손댈 곳을 찾았다면, 다음으로 한 질문은 '그래서 얼마나 줄일 수 있는데?'였습니다.

이 질문에 답하지 못하면 개선은 '해보고 잘 되면 좋고'가 되어버리니까요.

없던 지표를 새로 만들었습니다

그동안 고객센터에는 인입 고객 중 AI로 해결되는 비중을 볼 수 있는 지표가 없었습니다.

그래서 'AI 채팅 상담 완료율(AI채팅상담완료건/전체문의건)' 이라는 지표를 신설했고, 측정해 보니 초기 수준은 약 19%인 점을 확인했습니다.

숫자가 생기니 비로소 목표를 말할 수 있게 되었어요. ‘문의를 줄이자’가 ‘19%를 몇 %까지 올리자’로 바뀐 순간이었습니다.

결과를 먼저 계산해 봤습니다

특히 [방법2] 흩어져 있던 문의 창구를 하나로 모으는 방법은 개편하기 전에 예상 결과를 시뮬레이션해보는 작업이 중요했어요.

채팅으로 인입된 문의 중 AI가 해결하는 비율은 이미 약 70% 수준이었습니다.

그렇다면 채팅과 1:1 게시판 두 채널에 파편화되어 들어오고 있던 중복되는 문의를 채팅으로 통합했을 때 전체 AI 채팅 상담률이 어디까지 오를까? 계산해 보니 약 45~48%라는 목표치가 나왔습니다.

1:1 게시판은 통상 오래 있어왔던 채널이라, 채널 통합이라는 최초 시도가 약간은 긴장되기도 했는데요. 예상 결과와 중복되는 질문 비중과 수치를 미리 알고 있었기에, 자신감을 가지고 개편을 밀어붙일 수 있었습니다.

'얼마나 줄일지'를 먼저 계산해 두는 건 목표 설정을 위한 절차가 아니라, 실행할 용기를 얻는 과정이었어요!

③ 어떻게 개선할지 — AX로 실행 속도와 커버 범위를 동시에 넓혔습니다

다음으로는 어떻게 개선해볼지에 대한 고민인데요, 앞서 선별한 두 지점에서, AX가 각기 다른 방식으로 쓰였습니다.

[방법1] 고객이 앱에서 스스로 해결하게 만들기

핵심은 고객이 굳이 문의하지 않아도 될 일을 앱에서 스스로 해결할 수 있게 만들어보자였습니다.

개선 FLOW를 고민해 개발팀과 협업을 시작했고, 이용권 환불금 계산을 앱에서 실시간 계산할 뿐 아니라 접수까지 가능하도록 개발하였습니다.

🤖 여기서 AX ① — 협업 단계를 AI로 단축했습니다

이 과정에서 기존의 기획 → 디자인 → 개발 → CX 공유 순서로 진행되던 협업 방식을 탈피했습니다.

• CX팀이 직접 AI 툴을 활용해 기획서를 작성하고,

• 개발팀이 직접 AI 툴로 디자인까지 잡아보며 역할 간 경계를 허물었습니다.

덕분에 논의부터 배포까지 커뮤니케이션 단계가 눈에 띄게 짧아졌고, 기획자나 디자이너를 배정받느라 기다리던 시간없이 빠르게 프로젝트를 추진할 수 있었습니다.

이 프로젝트로 고객이 직접 앱에서 환불 접수가 가능하도록 개편되었고, 전체 환불 문의량의 약 50%를 절감하는 눈에 띄는 성과를 거두게 되었습니다!

고객센터로 접수될 때마다 따라붙던 엑셀 취합 등의 수작업이 함께 사라진 건 덤이었고요.

[방법2] 흩어져 있던 문의 창구를 하나로 모으기

두 번째는 파편화되어 있던 문의 채널을 하나로 모으는 일이었습니다.

유사한 질문이 '채팅'과 '1:1 게시판' 두 곳으로 나뉘어 들어오다 보니, 어느 창구로 들어왔는지에 따라 응대 속도와 방식이 제각각이었거든요.

이에 1:1 게시판과 채팅 채널을 채팅 채널로 통합해, 문의 창구를 하나로 정리했습니다.

🤖 여기서 AX ② — 이미 있던 AI 도구의 활용 지점을 바꿨습니다

[방법2]의 AX는 새로운 도구를 도입한 게 아니었습니다.

이미 사용 중이던 AI 채팅 상담 툴을 어느 지점에 배치해야 효과가 극대화되는지를 분석으로 도출한 경험이었어요.

같은 도구라도 고객 동선의 어디에 놓느냐에 따라 커버하는 문의의 양이 완전히 달라진다는 걸, 숫자로 확인한 셈입니다.

그 결과 기존 19%였던 AI 채팅 상담률이 49%로 약 30%p 대폭 상승했습니다!

예측했던 45~48%를 넘어선 수치였고, 예측이 적중하는 쾌감과 함께 그만큼의 문의를 AI 채팅 상담으로 전환시킬 수 있었습니다.

그래서, 결과는?

[방법1]과 [방법2]를 종합하니, 실제 상담사 문의량이 도합 40% 이상 감소하는 성과를 거둘 수 있게 되었습니다 😉

정리하자면 AX를 쓴 지점은 두 곳이었습니다!

	AX를 쓴 방식	효과
방법1	AI로 기획·디자인을 직접 만들어 협업 단계 단축	실행 속도 ↑
방법2	기존 AI 도구의 배치 지점을 분석으로 재설계	커버 범위 ↑

이번 성과의 비결은?

이번 상반기의 가장 큰 수확은 단순히 문의량을 줄인 것에 그치지 않고, AX를 통한 운영 효율화의 기반을 탄탄하게 마련했다는 점입니다.

팀원들과 함께 현장의 업무를 쪼개어 어디에 AX를 할지를 찾고, 지표를 만들고, 적재적소에 AI 툴과 시스템을 도입해보는 시도가 즐거웠고, 협업한 결과가 눈에 보이는 성과로 이어져 참 뿌듯했습니다!

이렇게 AX를 통해 절감하고 확보한 운영 리소스 덕분에, 7월 신규 런칭한 'FLO ZIP’ 서비스의 신규 문의를 기존 인원들만으로 안정적으로 대응할 수 있었습니다.

앞으로의 CX팀은?

앞으로의 CX팀은 상반기의 AX 경험을 한 층 더 활용하여, 다양한 운영 업무를 자동화할 뿐만 아니라, 고객 관점에서 서비스의 보완점을 먼저 발굴하고 실행하여 비즈니스 성장에 기여하는 팀이 되고자 합니다.

기존에 안 되던 업무도 AX를 통해 '어떻게 하면 되게 할까?'를 고민하고, 고객과의 모든 접점에서 신뢰받는 경험을 제공하는 CX팀이 되겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다!