[Dream 人 Us] 사용자이해팀 Daysy 인터뷰




FLO 앱 리뷰에는 고객들의 문의에 친절 만렙으로 대응하는 답변을 볼 수 있는데요, 그 중심에는 바로

사용자이해팀이 있었습니다 :) 고객의 이야기를 가장 가까이에서 듣고, 빠른 이슈 해결을 위해 노력하는 사용자이해팀의 Daysy 를 만나볼까요?




Daysy 안녕하세요! 간단한 본인 소개 부탁드려요 :)

안녕하세요! 사용자이해팀의 Daysy 입니다. FLO 에서 발생하는 이슈 대응, 고객 문의 대응 그리고 고객이 느끼고 전달해주시는 모든 의견들을 체크하는 업무 위주로 진행하고 있습니다.




Daysy 의 하루 일과가 궁금해요!

보통 출근하자마자 가장 먼저 메일을 확인해요. 그리고 전 날에 고객 문의가 얼마나 들어왔는지 체크하고, 미해결 이슈도 빠르게 해결 될 수 있도록 정리하곤 합니다! 서비스 이슈는 사용자의 문의를 통해서 접하는 경우가 조금 많은 편인데요, 그래서 실시간으로 고객 문의를 모니터링해요. 대부분 매일 다른 이슈들을 접하게 되다 보니 그것에 따른 고객 대응이나 이 문제를 어떻게 처리할지도 고민하면서 업무를 진행하고 있습니다. 고객 문의에 따라 이해하기 쉽도록 설명해드리면서, 오류 현상인 것들은 개발 부분에서 해결이 가능한 건지 알아보기 위해 개발팀도 찾아가고, 기획의도인지 아니면 정말 오류인지 확인을 위해 기획팀도 찾아가기도 해요. 업무 커뮤니케이션은 주로 사업팀, 기획팀, 개발팀 그리고 사용자와 많이 한다고 보시면 될 것 같습니다 :)




운영 업무를 시작하게 된 계기가 있나요?

저는 음악을 전공했는데요. (Daysy 는 무려 보컬 전공이라고 합니다!) 워낙 음악에 관심이 많아서 음악

서비스 쪽에서 일하고 싶다는 생각을 항상 하고 있었어요. 그리고 드림어스컴퍼니에 합류하기 전에

서비스 관련 업무를 많이 해왔었는데, 음악 서비스가 고객 대응에 맞물리는 부분이 생각보다 많더라구요! 그러다보니 자연스럽게 음악 서비스의 운영 파트에서 업무를 하고 싶다는 생각이 들었던 것 같아요 :)




음악 전공자로서 음악 플랫폼 운영 업무를 한다는 것, 어떤 좋은 점이 있을까요?

음악 전공자라서 좋은 점은! 가끔 고객 문의에 ‘음원이 오류에요, 이상해요’ 라는 VOC가 들어올 때가 있거든요. 제 전공이 음악 쪽이기도 하고, 음악 듣는 것도 좋아하고 또 음악을 많이 들었다보니, 문의 내용이

정말 오류인지 아닌지에 대한 판단이 생기더라구요 :) 이런 부분에 있어서는 확실히 음악 전공인 것과

음악을 좋아하는 성향이 도움이 많이 되는 것 같아요! 그리고 저도 평소에 음악을 정말 많이 듣다보니..

사용자 이해팀의 팀원이기도 하면서 사용자이기도 해요, 때문에 고객의 소리에 더 공감하며 귀 기울일 수 있는 것 같아요.




Daysy 가 생각하는 서비스 운영 업무의 매력, 무엇인가요?

제가 생각하는 서비스 운영 업무의 가장 큰 매력은 서비스를 개선 시킬 수 있다는 거에요. 서비스를 이용하는 고객의 크고 작은 의견들과 저의 의견들까지 포함해서요!


실제로 이용권 문의를 개발팀에 전달해서 관련 내용 부분의 로직을 변경했더니, 그 이후로는 같은 내용의 문의가 더 이상 보이지 않더라고요. 이럴 때 '고객들이 좀 더 편하게 서비스 이용을 할 수 있게 되었구나'

라는 생각도 들고, 보람도 느껴져요 :)




FLO 앱 리뷰를 보면, 고객의 문의에 맞는 센스 있는 답변이 눈에 띄는데요. 신속, 정확, 유머까지 고루 갖추고 있는 답변의 탄생 과정이 궁금해요!


처음에는 요청에 의해서 구글 스토어, 플레이 스토어의 컨셉을 정하기 시작했어요. 어떤 캐릭터로 가면

좋을까 여러 가지 고민을 하던 과정에 '다른 어플리케이션은 어떻게 답변을 하지?' 라는 궁금증이 생겼고, FLO 와 비슷한 앱은 물론이며 음악 서비스와 상관없는 앱을 찾아보게 되었는데 어느 순간 읽으면서 웃고 있는 저를 발견했을 때 재미있고 재치 있는 컨셉이 떠올랐어요.


그리고 제가 실제로 가장 많이 보고 배우고 있는 사용자이해팀의 Henney 를 결합해 지금의 스토어

페르소나가 완성되었어요:) 팀원들과 여러 가지 다양한 의견을 이야기 나누고 참고하여 만들어낸

캐릭터입니다!




운영 업무에 필요한 역량은 무엇일까요?

이슈가 발생했을 때, 고객과 커뮤니케이션은 사용자 이해팀에서 담당을 해요. 그렇기 때문에 팀 이름처럼 사용자를 이해할 수 있는 능력과 사용자가 이해하기 쉽도록 안내하는 능력, 사용자를 케어하기 위한 문구들을 긴급 상황에서도 빠르게 작성할 수 있는 능력과 상황 판단 능력이 필요하다고 생각해요. 작은 이슈라고 생각한 것들 중에서도 정말 중요한 내용이 있을 수 있거든요.


그리고 운영 파트의 경우 같은 일을 나눠서 진행하는 경우가 많기 때문에 협동심도 필요한 역량이라고 생각해요. 같은 문의에 대한 답변을 A, B, C 모두 각각 다르게 나가는 것보다 한 사람이 이야기하는 것처럼 통일성 있게 안내 되는 것이 중요하거든요.


그리고 무엇보다.. 스토어의 재미있는 드립! 이 필요합니다. 재미있는 문구 공유 환영합니다!!




드림어스컴퍼니 입사를 결정한 이유가 무엇이었나요?

드림어스컴퍼니를 떠올렸을 때 회사와 나의 성장이 함께 보였어요. 다양하게 경험하고 싶은 마음이 강하게 드는 시기에 드림어스 컴퍼니를 만나게 되었는데, 음악에서 개인의 취향을 존중해주는 서비스라는 것을 알고 아! 기존에 다른 서비스들이랑은 다르구나 라는 생각이 들었어요. :)


지금은 아주 작은 의견일지라도 서비스에 제 의견이 더해져 개선이 될 때면 재미도 있고 스스로 성장하는 기분이 들어요! 그리고 서비스에 대한 애정이 더욱 피어나요 (하하)




드림어스컴퍼니, 이런 점이 좋다!

다양한 분들이 모여있는 곳 같아요. 그래서 제가 생각하지 못했던 부분들도 배울 수 있고, 다양한 관점에서 하나의 서비스를 만들고 있다는 것에 뿌듯함도 느껴져요 :) 무엇보다도 서비스가 성장하고 있는 것을 직접적으로 느낄 수 있고, 서비스와 함께 저도 성장하고 있는 것을 느낄 수 있어서 좋아요!


또 구성원 대상으로 한 소소한 문화들이 회사에 대한 기대를 갖게 하고, 재미를 느낄 수 있게 해서 좋아요. 예를 들면 공연 티켓 이벤트요!!




어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?

서비스를 정말로! 진심으로! 사랑하는 분과 함께 일하고 싶어요. 그런 마음이 반영이 되어있을 때, 서비스 발전도 좀 더 활발하게 진행이 될 수 있을 것 같거든요. 그리고 적극적으로 업무에 임할 준비가 되어있는 분이면 좋을 것 같아요 :)




마지막으로, Daysy 가 자주 듣는 음악이 궁금해요! 지금, 당신의 음악은?




‘CHEEK TO CHEEK’ 이라는 재즈스탠다드 곡인데, 뜻이 뺨과 뺨을 맞댄다는거에요. 반가움을 표현하는 방식이라고 하더라구요! 드림어스컴퍼니에 함께하게 되실 분들을 환영하는 의미로 골라보았습니다. 버전이 많기 때문에 좋아하는 보이스 컬러나 좋아하는 악기로 구성된 음악으로 선택해서 들으시면 좋을 것 같습니다 :)




업무에 대한 진심을 느낄 수 있었던 사용자이해팀 Daysy 의 인터뷰 어떠셨나요? 운영 업무에 적극적으로 임할 준비가 되어있는 분이라면 아래 링크를 통해 사용자이해팀 채용에 바로 지원해주세요!








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